OTRS (Open-source Ticket Request System)

OTRS est un système de suivi de demandes (plus communément appelées tickets) gratuit et open source. Il permet à des sociétés, des associations ou d’autres entités de recueillir ces tickets et de suivre leur état d’avancement tout en facilitant la communication avec la personne à l’origine de la demande. Par la suite des données statistiques peuvent également être collectées, par exemple nombre de tickets par jour et par catégorie, temps moyen de traitement, etc.

Le développement de ce projet remonte au début des années 2000 et compte actuellement environ 80 000 déploiements à travers le monde. Il est possible de citer parmi ceux-ci, l’entreprise KFC qui l’utilise pour gérer les retours et remarques des clients de leurs restaurants en Europe. L’université de Westminster a déployé l’outil en interne pour gérer les demandes informatiques de leur 40 000 étudiants et membres du personnel.

Ses principales fonctionnalités :

• OTRS est plus qu’un système de notification de tickets. En effet chaque ticket généré par le système possède sont propre historique permettant de visualiser l’intégralité des échanges qui lui sont liés et ce durant tout son cycle de vie.
• OTRS est multi-utilisateurs, plusieurs agents peuvent donc traiter simultanément les demandes, lire les messages entrants, les ordonnancer, et y répondre. OTRS permet de gérer des fortes charges d’utilisation. Aussi bien au niveau des demandes (plusieurs milliers par jour), qu’au niveau du nombre d’agent.
• OTRS a également la capacité de fusionner plusieurs demandes concernant le même incident, ce qui permet aux agents de travailler sur une vision incidents, plus globale, plutôt que sur une vision ticket “unitaire”.
• OTRS fournit de plus des fonctionnalités annexes sous forme de plugins. Par exemple pour les plus utilisés :
  • FAQ qui permet aux agents de gérer une base de connaissance de type Frequently Asked Question accessible aux utilisateurs / clients, mais également d’intégrer des éléments de la FAQ en réponse à certaines demandes
  • Client Interface qui va permettre de fournir une interface web multi-langues aux clients leur permettant via un accès sécurisé ou non de soumettre des demandes, participer à leur traitement ou suivre leur avancement dans un environnement dédié
  • iPhone Handler & iPhone App permettant d’accéder à l’intégralité du système de gestion depuis un iPhone

Et du coté technique ?

Concernant les technologies utilisés, OTRS est développé en Perl. Par défaut il fonctionne de paire avec MySQL, mais des supports existent également pour PostgresSQL, Oracle, DB2, SQL Server.
Il est multiplateforme Linux, FreeBSD, MacOS X et également Microsoft Windows.

Un framework de développement intégré permet l’ajout ou l’extension de fonctionnalités via la création de modules personnalisés. Un back-office est également inclus à l’outil permettant d’effectuer facilement une grande partie des réglages, ainsi qu’un premier niveau de personnalisation.

L’interface web utilise son propre moteur de template (DTL – Dynamic Template Language) permettant une personnalisation poussée par la création d’un nouveau thème.

Notre avis

En conclusion OTRS permet de couvrir les problématiques de management des demandes de support ou d’information, de gestion des plaintes, de rapport d’incident, … de façon simple et efficiente.
L’efficacité de son back-office permet une mise en place et une personnalisation rapide. Le projet est soutenu par la société OTRS Inc. qui fourni au besoin un support payant et assure la pérennité de la solution.
Enfin la version communautaire bénéficie de mises à jours fréquentes, patch permettant la correction de petits bugs ou failles de sécurité (tous les 15 jours environ), et versions mineures pour l’ajout de fonctionnalités (sur des cycles de 8 à 12 mois).